Customer Service Operations and Workforce Management Specialist

CS Operations & WFM Specialist Bogotá En MAJORITY estamos construyendo un mundo donde la ambición no conoce fronteras y donde el éxito financiero acompaña a las personas sin importar a dónde las lleve la vida. Somos un equipo global, diverso y orientado a construir con impacto. Buscamos una persona analítica, autónoma y orientada a resultados que se convierta en la principal referencia de Workforce Management y performance operativo de Customer Service. Es un rol individual contributor, con alta influencia transversal, que trabaja de cerca con el liderazgo, los Team Leaders, Operaciones, Producto, Data y Tecnología. PROPÓSITO DEL ROL Ser la torre de control operativa de Customer Service: mantener una visión 360° de la demanda, la capacidad, el staffing, los horarios, los canales, las métricas y las herramientas para anticipar riesgos y convertir los datos en decisiones. RESPONSABILIDADES Monitorear diariamente volumen, backlog, SLA, tiempos de respuesta y resolución, aging, productividad, adherencia, ocupación y performance por canal. Gestionar el ciclo de Workforce Management: forecasting, staffing, capacity planning, scheduling, shrinkage, intraday management y análisis de plan versus actual. Identificar gaps de cobertura, capacidad o performance y recomendar ajustes de staffing, horarios, prioridades o distribución del trabajo. Crear, mantener y mejorar dashboards, reportes y análisis en Looker, Intercom, Google Sheets y otras herramientas del equipo. Asegurar que las definiciones de KPIs, los cálculos y las fuentes de datos sean correctos, transparentes y reproducibles. Preparar y presentar reportes semanales y mensuales de performance operativo con conclusiones, riesgos y recomendaciones. Ser owner de la configuración de Intercom para CS: estructura de inboxes y colas, routing, tags, priorización y reporting. Realizar investigaciones de causa raíz cuando los resultados se desvían, explicando qué ocurrió, por qué y qué acción se recomienda. Atender las necesidades de datos y análisis del liderazgo de CS y de los Team Leaders para que decidan con información confiable. Identificar oportunidades de automatización, integración e inteligencia artificial para reducir el trabajo manual y mejorar la visibilidad y el control. Dar soporte analítico durante incidentes, migraciones, lanzamientos, picos de volumen y cambios operativos. REQUISITOS Experiencia mínima de 3 a 4 años en Workforce Management, CS Operations, Operations/Business Analytics, Contact Center Operations o roles similares. Experiencia en forecasting, staffing, scheduling, capacity planning, shrinkage, intraday management y análisis de plan versus actual. Experiencia gestionando KPIs operativos y construyendo dashboards, reportes y presentaciones para liderazgo. Manejo avanzado de Google Sheets o Excel y experiencia con herramientas de BI; Looker e Intercom son altamente deseables. Fuerte capacidad analítica para interpretar datos, cuestionar resultados y convertir la información en recomendaciones claras. Autonomía para identificar riesgos y proponer soluciones sin esperar instrucciones detalladas. Interés o experiencia en automatización, integraciones e inteligencia artificial aplicada a operaciones. Dominio del español y del inglés; título universitario completo y disponibilidad presencial en Bogotá. BUSCAMOS A ALGUIEN QUE SEA Analítico y crítico, con atención al detalle y cómodo trabajando con datos y supuestos. Autónomo, proactivo y capaz de anticipar riesgos. Organizado, con ownership sobre dashboards, reportes, horarios, colas y calidad de la información. Claro al comunicar conclusiones y capaz de presentar datos de forma simple y accionable. Colaborativo y hands-on, dispuesto a entrar en el detalle cuando sea necesario. Curioso por la tecnología, la automatización y la inteligencia artificial. QUÉ OFRECEMOS Impacto directo en la consolidación de una operación global de Customer Service. Exposición a liderazgo, Producto, Operaciones, Data y Tecnología, y tra…