Supervisor(a) de Atendimento

Sobre nós ​ A XP Inc. é uma das maiores instituições financeiras independente do Brasil, dona das marcas XP, Rico, Clear, XP Educação, InfoMoney, entre outras. Com mais de 4,6 milhões de clientes ativos e um valor superior a R$ 1,1 trilhão de ativos sob custódia, há 25 anos vem transformando o mercado financeiro para melhorar a vida das pessoas. Com uma cultura marcante guiada por quatro valores - Sonho Grande, Espírito Empreendedor, Foco no Cliente e Mente Aberta - a XP Inc. está sempre em busca dos melhores talentos que tem ambição de fazer o impossível. 🚀 Sobre a Oportunidade Estamos em busca de um(a) Supervisor(a) de Atendimento que será responsável por gerenciar a operação de atendimento ao cliente, focando em conta digital e cartão , em parceria com uma BPO. Este profissional será o elo estratégico entre a nossa equipe interna e a operação terceirizada, garantindo a excelência no atendimento e a satisfação dos nossos clientes. Saiba mais sobre nosso dia a dia n o Instagram e no LinkedIn . Confira nossas avaliações no Glassdoor . 🔍 O Que Procuramos Pré-requisitos Essenciais: Formação: Ensino superior completo. Desejável pós-graduação, especialização, MBA ou cursos voltados para Relacionamento com o Cliente, Atendimento ou áreas correlatas. Experiência: Sólida atuação em posições de liderança de equipes de atendimento, preferencialmente em operações internas ou BPO. Conhecimento em produtos financeiros, SAC e Ouvidoria será um diferencial. Gestão de Indicadores: Vivência no acompanhamento e gestão de indicadores operacionais e de experiência do cliente, como Produtividade, TMA, CSAT, entre outros, além da elaboração e análise de relatórios de performance. Perfil Analítico: Forte capacidade analítica, organização, visão estratégica e postura hands-on para conduzir melhorias e apoiar a operação no dia a dia. Comunicação e Relacionamento: Comunicação clara e assertiva, com habilidade para interagir e construir parcerias com diferentes stakeholders. Disponibilidade: Disponibilidade para viagens recorrentes. Diferenciais: Conhecimento na Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Experiência em fintechs ou empresas com alto volume de atendimento digital. Conhecimento em plataformas como Zendesk, Weduka ou similares. Formação ou cursos em Experiência do Cliente, Gestão de Relacionamento ou Design de Serviços. 🎯 Desafios e Impacto Otimizar a Experiência do Cliente: Ampliar a satisfação em cada ponto da jornada, acompanhando indicadores de sucesso e satisfação. Coordenar a Equipe: Gerenciar a equipe sob sua responsabilidade, controlando ponto, férias, ausências, realizando 1:1, feedbacks, dailys e ações de gestão de pessoas. Participar de Reuniões de Alinhamento: Colaborar com outros coordenadores para ajustar processos e priorizar demandas junto à liderança do time. Dar Visibilidade dos Resultados: Integrar os diversos departamentos da empresa para garantir o cumprimento das promessas feitas aos clientes. Atrair e Desenvolver Talentos: Inspirar e desenvolver a equipe, dedicando tempo de qualidade a cada membro. Garantir a Execução de Processos: Revisar e criar processos e metodologias, buscando simplificação e eficiência. Mobilizar as Equipes: Endereçar oportunidades de melhoria e problemas, compartilhando feedbacks com os times. Ser a Voz do Cliente (VoC): Representar as necessidades dos clientes nas reuniões com outras áreas (produto, suporte, vendas, implantação). Orquestrar Ações de Organização: Estruturar, revisar e publicar pesquisas de NPS para monitorar a satisfação dos clientes. Acompanhar EBRs: Revisar e validar conteúdo, estabelecendo planos de ação em conjunto com a equipe. ⏳ Etapas do Processo Triagem inicial : Análise do currículo para verificar a adequação às qualificações e requisitos da vaga. Testes gerais : Avaliação do alinhamento cultural com o teste da Mindsight e teste de raciocínio lógico da Predictive Index. Vídeo entrevista : Uma oportunidade para nos conhecermos melhor e entender suas motivaç…