(Senior) Customer Success Manager (f/m/d)

UNSER PURPOSE BEI PLANCRAFT Gemeinsam das Rückgrat des europäischen Handwerks aufbauen – mit moderner Software und smarten AI-Lösungen. Wir entwickeln nicht einfach nur Software – wir haben die Mission, Handwerkerinnen und Handwerksbetrieben mehr Raum zu schaffen, indem wir sie mit einer praxisnahen SaaS-Lösung ausstatten, die so arbeitet wie sie: schnell, effizient und ohne unnötigen Admin-Aufwand. Unterstützt durch smarte AI-Funktionen genau dort, wo sie im Alltag wirklich helfen. Mit Tier 1 Investoren aus Europa und den USA wie Headline und Creandum sowie über 20.000 Handwerkerinnen als Kundenbasis skalieren wir europaweit, um aus einzelnen, verstreuten Betrieben vernetzte und erfolgreiche Communities zu machen. Wir glauben an zero admin, nicht zero personality – und wir entwickeln jede Funktion mit den Menschen im Blick, die die Sicherheitsschuhe tragen, nicht die Anzüge. Wir haben Bock, die Zukunft zu gestalten, zusammen als Team, und sind bodenständig in unserer Mission, die Macherinnen von morgen zu unterstützen. DEINE MISSION BEI UNS Als (Senior) Customer Success Manager (f/m/d) bist du verantwortlich für die ganzheitliche Betreuung deines Kundenportfolios – vom erfolgreichen Onboarding über nachhaltige Produktnutzung bis hin zu Retention, Vertragsverlängerungen und Wachstum. Dabei agierst du als Trusted Advisor für deine Kund:innen und sorgst mit datenbasierten Entscheidungen und kommerziellem Verständnis dafür, dass sie langfristig erfolgreich sind und gemeinsam mit plancraft wachsen. Deine Verantwortlichkeiten Du betreust ein eigenes Kundenportfolio über den gesamten Customer Lifecycle – von Onboarding und Onboarding und Adoption bis hin zu Retention und Expansion. Du führst Onboardingtermine durch und unterstützt Kund:innen dabei, schnell messbaren Mehrwert mit plancraft zu erzielen. Du analysierst Nutzungsdaten, Health Scores und Portfolio-KPIs, um Chancen und Risiken frühzeitig zu erkennen und zu priorisieren. Du erstellst strukturierte Customer Success Pläne und führst Business Reviews mit deinen Kund:innen durch. Du erkennst Churn-Risiken frühzeitig und leitest gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung ein. Du identifizierst Upselling- und Cross-Selling-Potenziale, qualifizierst diese und schließt Erweiterungen eigenständig ab. Du arbeitest eng mit Customer Support, Product, Revenue Operations, Sales und Marketing zusammen, um die bestmögliche Customer Experience zu schaffen. Du bringst strukturiertes Kundenfeedback in Product- und Go-to-Market-Teams ein. Du entwickelst Playbooks, Dokumentationen und skalierbare Customer-Success-Prozesse kontinuierlich weiter. Du gestaltest aktiv den Aufbau einer proaktiven und datengetriebenen Customer-Success-Organisation mit. DEIN PROFIL Must-haves Mehrjährige Erfahrung im Customer Success, Account Management oder einer vergleichbaren kundenorientierten B2B-SaaS-Rolle. Erfahrung in der eigenständigen Betreuung eines Kundenportfolios über den gesamten Customer Lifecycle. Ausgeprägte Beratungsfähigkeit kombiniert mit Sicherheit in kommerziellen Kundengesprächen. Sicherer Umgang mit CRM-Systemen sowie datenbasiertem Portfolio-Management, Dashboards und Health Scores. Strukturierte Arbeitsweise, hohe Eigenverantwortung und ausgeprägte Priorisierungsfähigkeit. Sehr gute Kommunikations- und Stakeholder-Management-Skills. Du verfolgst einen value-driven Verkaufsansatz und verbindest nachweisbaren Kundenmehrwert mit relevanten Expansion-Potenzialen. Freude daran, in einem dynamischen Umfeld mitzuwirken und Prozesse aktiv mitzugestalten. Deutschkenntnisse auf C1/C2-Niveau sowie Englischkenntnisse auf mindestens B2-Niveau. Nice-to-haves Erfahrung mit Consultative Selling, Expansion Playbooks oder kommerziellen Verhandlungen. Erfahrung im SMB- oder Mid-Market-SaaS-Umfeld. Kenntnisse in HubSpot, Intercom, Looker oder Customer-Health-Plattformen. Erfahrung im Handwerk, Bauwesen oder verwandten Branchen. Erfahrung beim Aufbau skalierbarer Customer-Success-Prozesse. Interesse an AI-gestützten…