CXE(Customer eXperience Escalations) Manager

我們在台灣的包括「火箭速配」，以實惠的價格為多種精選商品提供隔日到貨服務。「火箭跨境」供應來自韓國、美國等地數百萬種暢銷商品，並提供國際速配服務。 我們正在尋覓人才協助我們帶領 Coupang 台灣拓展業務。這是個難得的機會，一同參與 Coupang 在台灣的成長，打造一個讓我們的顧客自問「沒有 Coupang，我該怎麼過活？」的世界。 職缺名稱: CXE(Customer eXperience Escalations) Manager 主要職責： 1. 管理專員 (約需管理5~10位專員) 1) 排班表 2) 監控線上人員狀態及人力 3) 解決專員遇到之困難(系統問題等) 4) 透過分析專員績效，教育專員或協助專員優化業務品質 5) 控管特殊案件處理情況，並提供處理方案 6) 管理專員出勤狀況及績效獎金管理 2. 跨部門溝通 1) 擔任用戶聯絡窗口，協助請相關單位協助確認用戶遇到的問題(商品異常狀況等)，以利協助用戶解決問題並提升用戶滿意度 2) 針對問題案件安排聯繫用戶 > 相關單位通報問題案件時，安排專員連繫用戶進行相關說明及處理 (提供說明話術及處理方式給專員等) 3. 主管回電 嚴重敏感案件等，用戶要求主管聯繫時，聯繫用戶說明並處理相關案件 4. 優化流程及系統 透過分析後臺資料處理升級案件發掘需改善之SOP及系統問題，優化組內、CS組織、大至公司整體之流程，提升業務效率及服務品質，以提供顧客良好體驗 基本要求(必要條件)： 1. 中文聽說讀寫能力具台灣人母語程度 2. 英文能力(基本以上，可以流暢處理業務) 3. 客服主管經驗(對象為台灣客人，客服中心管理職或小組長) 4. 具備在快節奏環境下工作經驗及迅速調適之能力 5. 細心且緊急應變能力強 6. 溝通和人際技巧強，能有效和顧客、團隊成員、其他利害關係人溝通 7. 基本Excel能力(樞紐分析以上) 加分條件： 1. 電商經驗 2. 有專案經驗 3. 韓文能力 4. Data管理能力 上班時間：0900~1800 休假：固定休 五六 or 日一 (國定：8周變形工時) / 視情況可能會調整 工作形式 半遠端(遠端+到辦公室) 其他補充： 報到後三周須至辦公室進行新人訓練(若居住地若非新北、台北可調整)，TR期間可能視情況拉長或縮短