Customer Support Team Lead

[https://app.ashbyhq.com/api/images/user-content/03b1a010-37a9-4bc8-8902-7778974d90b3/b80eaf44-0470-410a-91a7-3a3c65ae7665/Frame%201321318777.png] Привіт! Ми OBRIO — команда, яка завжди хоче більшого: від себе, від життя, від роботи. Якщо тобі теж замало «достатньо добре» — ти вже розумієш, про що ми. Тут сильні люди притягують сильних — і разом ми розвиваємо компанію, що будує продукт №1 у ніші spiritual wellness — Nebula https://www.asknebula.com. Зараз ми шукаємо Customer Support Team Lead. Ти очолиш напрям General Support (40+ агентів, 4 team managers), який щодня закриває найскладніші ~20% звернень — ті, де AI передає естафету людині. Командою агентів керують team managers, тому твій фокус — стратегія та проєкти. Операційка займає ~25–30% ролі. Твоя задача не просто тримати якість, а зробити людський шар підтримки ефективнішим і більш впливовим на тлі зростання автоматизації — і самостійно визначати, як цього досягти. У команді ти матимеш можливість попрацювати з Head of CX & AI Operations, Quality & Learning team, Support Analyst, CS Ops Manager та AI/Engineering team — залежно від того, що потребує задача. ЯКІ ВИКЛИКИ ТЕБЕ ЧЕКАЮТЬ? - Масштабувати стандарти якості через team managers — побудувати систему, у якій результат не залежить від того, хто саме сьогодні на зміні. - Визначати, як департамент зростатиме далі — live chat як новий канал, розвиток AI-бота, нові автоматизації, VIP- та B2B-support. - Приймати рішення на основі даних — scheduling, performance, capacity, процеси. ТВІЙ ВПЛИВ БАЧИМО У: - Стратегічному розвитку напряму: ти отримуєш OKR-цілі по департаменту і самостійно визначаєш, як їх досягти — від ідеї до результату.. - Побудові та підтримці KPI-системи: чіткі таргети, відстеження результатів, ранній запит на improvement plans. - Побудові якості та культури розвитку: чіткі KPI, ранні improvement plans, PDP для всіх грейдів, тісна робота з Quality & Learning team — щоб плинність не ставала ризиком для сервісу. - Оптимізації процесів і навантаження: ти переглядаєш розмір і структуру команди відносно AI deflection rate і знаходиш, де прибрати ручну роботу без втрати якості. - Ролі основного джерела фідбеку на AI-збої: документуєш патерни, ескалюєш з даними, впливаєш на те, як AI розвивається далі. ЩО ДЛЯ НАС ВАЖЛИВО? - Ти маєш 3+ роки досвіду управління командами підтримки і знаєш, як вибудовувати ефективні системи. - Досвід управління командою від 15+ людей — ти розумієш, що таке масштаб і що для нього вже не працює. - Вмієш проєктувати KPI-системи і проводити performance review з реальним впливом на результат. - Маєш досвід оптимізації витрат і headcount planning — бачиш команду крізь призму ефективності, а не лише мотивації. - Добре працюєш з даними: Google Sheets, Notion, Slack, Tableau, CRM/helpdesk-системи (Zendesk або аналогічні). - Береш оунерство над задачею від першої ідеї до фінального результату. - Розвиваєш людей, а не лише контролюєш задачі — ти розрізняєш ці дві речі на практиці. - Мислиш стратегічно: розумієш, як роль СS Team Lead вписується в ширші бізнес-цілі, і приймаєш рішення відповідно. - Англійська — C1+. - AI — вже частина того, як ти працюєш. У нас працюють з Claude · Cursor · CodeRabbit · OpenRouter · AWS Bedrock · NotebookLM · N8N · Gemini · OpenAI · HeyGen · Arcads · Krea · Runway · Kling · ElevenLabs. Буде плюсом: - Досвід роботи з workforce management tools. - Coaching або mentoring certification. - Досвід роботи з Zendesk та його компонентами. ЩО ТИ ОТРИМАЄШ В OBRIO? - Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах. - Сильне середовище для зростання — 75% команди формують Middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег. - Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу (дивись, як це працює в нас https://www.instagram.com/p/DPWQRsIjK7i/…